연 구 계 획 서

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1. 연 구 자 : 정 낙 원

2. 소    속 : 대구대학교 대학원  박사과정

3. 담당과목 :

4. 연구주제 : 서비스 효율성 측정에 관한 연구

-국내 5개 시중은행의 서비스품질지수를 중심으로-

5. 연구목적 :

우리나라 국내 은행들은 그 동안의 기업 중심의 운영전략에서 벗어나 소매 금융부분의 고객서비스를 강화하여 우량고객을 유치하기 위한 노력을 적극적으로 추진하고 있으며 각 은행들은 서비스 품질의 중요성을 새롭게 인식하고 보다 과학적이고 체계적인 활동을 통해 자사의 서비스 품질을 개선시키고자 노력하고 있다. 이러한 시장변화에 기업 자원의 효율적 운영은 매우 중요한 차별적 요소로 작용할 수 있다.

이에 본 연구에서는 국내 은행의 서비스 경쟁력 제고를 위하여 기존의 서비스 산업의 품질 평가에 주로 활용되던 SQI자료를 활용하여 국내 5개 은행의 서비스 품질의 효율성을 평가하고 관리적 시사점을 제시하고자 한다.

6. 연구내용  개요 :

첫째, 고객이 평가하는 은행의 서비스 품질 자료를 활용하여 국내 5개 은행의 지역별 효율성을 자료포락분석(DEA: Data Envelopment Analysis)을 활용하여 분석하고자 한다.

둘째, 고객서비스품질지수(SQI: Service Quality Index)는 설문조사(Survey)를 통해 은행의 고객만족, 재이용의도, 타인추천의도, 업무처리, 신뢰감, 고객응대, 고객관리, 영업점 환경 등을 분석한다.

셋째, 시중은행에 대한 DEA효율성 분석과 SQI 점수를 종합하여 비교 분석하고 비효율적인 의사결정단위들(DMUs: Decision Making Units, 은행)에 대한 관리전략을 제시한다.

넷째, 시중은행에 대한 효율성과 만족도를 고려하여 포트폴리오(Portfolio Mapping) 분석을 실시하고 시중은행에 지향해야할 방향을 제시한다.

7. 연구 방법 및 범위

국내 은행산업의 경쟁력 향상을 위해서는 하나의 운영단위인 지점의 운영효율성 극대화를 통한 효율성 향상이 기업전략 차원에서 매우 중요하다고 할 수 있다.

연구방법은 양적 및 질적 분석을 종합적으로 고려하는데, 양적분석을 위해서는 투입 및 산출요소를 선정하여 측정한다. 질적 측면은 사례 및 내용분석을 통해 설명하고자 한다. 연구에 이용될 표본은 시중은행 5개(지역별) 지점의 각 200명씩 1000명의 표본을 추출할 예정. 통계적 분석도구는 DEA solver, SPSS프로그램을 활용할 계획이다.

문헌고찰, 선행연구를 통하여 이론적 논의, 대구시 8개 자치구․군을 대상으로 사례분석하고 지역별로 노인계층 보건과 복지서비스의 연계실태에 대한 비교평가를 실시한다. 그리고  향후 노인계층의 보건과 복지서비스 연계를 위한 방안을 제시한다.

8. 연구 진행 계획 :