연 구 계 획 서

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1. 연 구 자 : 정 낙 원

2. 소    속 : 대구대학교 대학원  박사과정

3. 담당과목 :

4. 연구주제 : 서비스 효율성 측정에 관한 연구와 은행산업의 경영효율성 증대 방안

(국내 5개 시중은행의 서비스 품질 지수 및 금융감독원의 은행 경영평가 지표를 대상으로)

5. 연구목적 :

그동안 국내 금융산업의 운영 방향은 IMF(1997년 외환위기)와 리먼사태(2008년 글로벌 금융위기) 격으면서 선진국들의 금융개방 압력에 따라 전통적인 영업방식인 기업 금융 중심의 운영전략(이자마진 확대)에서 벗어나 소매 금융부분의 고객서비스를 강화(다양화된 금융이익 산출 방법)하여 우량고객을 유치하기 위한 노력을 적극적으로 추진하고 있다 또한 각 은행들은 서비스 품질의 중요성을 새롭게 인식하고 보다 과학적이고 체계적인 활동을 통해 자사의 서비스 품질을 개선시키고자 노력하고 있다. 이러한 시장변화에서 서비스 품질의 향상은 곧 국내 은행들의 동일한 영역하에서 각 은행의 경쟁력 제고를 절실하게 요구하고 은행들의 전략적 차원의 생존 및 발전을 위한 방안으로 경영체질을 개선하고 강화해야 할 요인이기도 하다. 그동안 금융업의 생산성과 경영효율성에 관한 연구는 계속되어 왔으나 은행의 서비스 효율성 측정은 향후 은행간 경쟁증대,저금리 기조의 장기화로 이자마진 축소와 서비스 전달 비용의 급격한 상승 등으로 은행의 생산성운영은 매우 중요한 차별적 요소로 작용할 수 있다.

이에 본 연구에서는 국내 은행의 서비스 경쟁력 제고를 통해 기존의 서비스 산업의 품질 평가에 주로 활용되던 SQI자료를 활용하여 국내 5개 은행의 서비스 품질의 효율성을 평가하고 그에 따른 은행의 경영효율성 증대를 통한 생산성의 증대방안을 모색하는 관리적 시사점을 제시하고자 한다.

6. 연구내용  개요 :

첫째, 고객이 평가하는 은행의 서비스 품질 자료를 활용하여 국내 5개 은행의 지역별 효율성을 자료포락분석(DEA: Data Envelopment Analysis)을 활용하여 분석하고자 한다.

둘째, 고객서비스품질지수(SQI: Service Quality Index)는 설문조사(Survey)를 통해 은행의 고객만족, 재이용의도, 타인추천의도, 업무처리, 신뢰감, 고객응대, 고객관리, 영업점 환경 등을 분석한다.

셋째, 시중은행에 대한 DEA효율성 분석과 SQI 점수를 종합하여 비교 분석하고 비효율적인 의사결정단위들(DMUs: Decision Making Units, 은행)에 대한 관리전략을 제시한다.

넷째, 시중은행에 대한 효율성과 만족도를 고려하여 포트폴리오(Portfolio Mapping) 분석을 실시하고 시중은행에 지향해야할 방향을 제시한다.

7. 연구 방법 및 범위

국내 은행산업의 경쟁력 향상을 위해서는 하나의 운영단위인 지점의 운영효율성 극대화를 통한 효율성 향상이 기업전략 차원에서 매우 중요하다고 할 수 있다.

연구방법은 양적 및 질적 분석을 종합적으로 고려하는데, 양적분석을 위해서는 투입 및 산출요소를 선정하여 측정한다. 질적 측면은 사례 및 내용분석을 통해 설명하고자 한다. 연구에 이용될 표본은 시중은행 5개(지역별) 지점의 각 200명씩 1000명의 표본을 추출할 예정. 통계적 분석도구는 DEA solver, SPSS프로그램을 활용할 계획이다.

문헌고찰, 선행연구를 통하여 이론적 논의, 대구시 8개 자치구․군을 대상으로 사례분석하고 지역별로 노인계층 보건과 복지서비스의 연계실태에 대한 비교평가를 실시한다. 그리고  향후 노인계층의 보건과 복지서비스 연계를 위한 방안을 제시한다.

8. 연구 진행 계획 :

2014년04월-2015년08월:  자료수집 및 선행연구

2015년09월-2016년03월:  서울/경기, 대전, 대구, 부산, 광주은행 사례연구 및 문헌고찰

2016년04월-2016년08월:  효율성 분석 및 서비스 질 측정 비교 평가

2016년09월-2016년12월:  결과정리 및 발표

9. 서비스 산업의 경영효율성

(1) 서비스 산업의 생산활동

서비스의 용어정리 : 광범위한 활동을 나타내는 것으로서 일반적인 정의는 없으나 서비스의 본질적인 특성은 타인을 위한 정신적 육체적 노동의 제공을 볼 수 있으며 서비스에 대한 일반적 정의는 고객의 편의와 만족을 위하여 서비스 제공자 내지 다른 서비스 자원들 즉 장비,시설,물품,노동력,지식,기술,정보,아이디어 등을 이용하는 과정,노력,행동의 수행이라고 할 수 있다

서비스는 무형적인 것으로 정의 되지만 무형성의 정의에는 엄격한 적용의 문제가 제기된다. 예를 들어 순수서비스는 항공회사,법률회사,경영자문회사와 같이 판매되는 서비스가 일차적 품목인 경우에만 존재한다.그러나 서비스의 구매는 거의 모든 고객이 직접 혹은 서비스 제공자에 의한 재화의 구매를 포함한다.아래 그림에서 보듯이[그림2-1] 서비스는 순수서비스로부터 순수제조사이에 연속체가 존재하고 서비스 대 재화의 혼합생산이 있음을 의미한다.

서비스의 정의는 서비스의 생산과정과 서비스 생산활동의 특성을 고려할 때 더욱 명확해진다. 전형적인 서비스 생산과정은 서비스 조직의 유형에 관계없이 사물의집합으로 구성된다.일반적으로 고객으로부터의 투입,서비스의 생산 및 산출이 있다.

서비스 생산시스템의 구성요소에 대한 정의는 다음과 같다.

가.투입 : 투입물은 상호 교환되는 것이며,항상 고객으로부터 서비스 제공자에게로 정보를 교환하는 것을 의미한다.

나.변환 : 정보가 변화되어 보다 많은 정보로 변환되어 생산물이 생산되는 과정이다

다. 산출 : 산출은 생산된 것으로 서비스 또는 유형의 제품이다.

이와같은 과정을 시스템 모형으로 나타내면 [그림2-2]와 같다.

이와같은 서비스 생산활동의 특성은 생산물 형태의 무형성,생산과 소비의 장소적 시간적 동시성,재고의 비저축성,수요의 비연속성 및 시간적 제약성,사용의 비반복과 계측의 곤란성 등을 들수 있으며 일반적인 제조활동과는 많은 차이점이 있다.

서비스 생산활동과 제조활동의 차이를 살펴보면 몇가지 차이점이 있다.